-Procesos inadecuados que afectan la calidad final del producto
-Bajo nivel de concentración industrial y falta de escala que permita incrementar la valorización de la carne y subproductos
-Capacidad ociosa en faena
-Frigoríficos alejados de las zonas de invernada
-Insuficiente cantidad de frigoríficos habilitados para todo destino comercial
-Insuficiente estandarización en dressing y caracterización (tipificación) del producto final Alto nivel de plantas sin control
La Industria Frigorífica
La etapa industrial está constituida por una serie de actividades que van desde el ganado en pie hasta su destino final, como consumo interno o exportación. De acuerdo a las distintas etapas del proceso productivo, las plantas pueden ser clasificadas en las siguientes categorías:
• Plantas de Ciclo I: son aquellas que realizan el proceso de matanza del animal y obtención de la media res (más los subproductos destinados a otros usos). Se denominan “mataderos”, generalmente cuentan con habilitación sanitaria municipal y destinan su producción al mercado interno.
• Plantas de Ciclo II: sus actividades comienzan con la media res y a partir de allí realizan el despostado y fraccionamiento en cortes, incluyendo según destino, los distintos tipos de envasados.
• Plantas de Ciclo completo: realizan tanto las actividades de matanza como las de posterior despostado, pudiendo incluir otros procesos industriales (como el termoprocesado).
Transporte y almacenaje.
Porque es importante la trazabilidad.
Con la implementación de ésta técnica se persiguen varios objetivos. Entre los principales, se pueden mencionar: la búsqueda de la permanencia y el acceso a nuevos mercados de alto poder adquisitivo; la seguridad alimentaría, demandada especialmente por la Unión Europea; y la certificación de los procesos de toda la cadena, que demandan mercados como EE.UU.
También tiene un papel central en la realización de Censos Ganaderos; en el control del abigeato; en el mejoramiento genético; en la planificación y desarrollo de políticas sectoriales; en la formación de una base de datos para distintos fines (por ejemplo, para las Asociaciones de Criadores); y en el desarrollo de procesos de certificación de calidad para vender carne con marca y/o denominación de origen. En la Unión Europea por ejemplo, es la herramienta principal para el pago de las subvenciones a sus productores (primas anuales).
Es importante tener en claro que la Trazabilidad no es calidad, pero es el primer paso para lograrla; que involucra a todos los actores de la cadena; que asegura la total transparencia de los procedimientos; y que clarifica la responsabilidad de cada uno de los actores de la cadena, como ser: productor criador e invernador, transportista, frigorífico, matarife, exportador, distribuidor, boca de expendio, etc.
Entrando ya a hablar de los distintos sistemas de trazabilidad existentes, se debe mencionar que hay cuatro variables a tener en cuenta para el diseño de un sistema; estos son:
- el animal (especie, categoría)
- su localización (predio, departamento, provincia, etc.)
- los movimientos (traslados, cambios de propiedad)
- los procesos de transformación, luego de la faena.
A su vez, el sistema tiene tres componentes centrales que se analizan a continuación, y que son:
- la identificación de los animales;
- la recolección de
- la información; y
- la base de datos en que se vuelca y se mantiene esa información.
La Identificación del animal
En cuanto a la identificación del animal, hay disponibles distintas herramientas; entre ellas:
- las caravanas
- los chips
- los bolos intrarruminales, y
- los marcadores moleculares.
En cuanto a las caravanas, que es el sistema más usado en los diferentes países, hay numerosas variantes a tener en cuenta, puesto que pueden tener: números impresos de un tamaño que facilite la lectura, y que son las mas económicas; código de barras, que necesitan de un lector similar a los que se usan en los supermercados, pero que tienen el inconveniente que hay que limpiar las caravanas para poder leerlo; o sino microchips, que también necesitan lectores, y que son muy usados en otros países. Por supuesto, el tener que usar lectores, encarece mucho el sistema, pero también hay que decir que son mucho mejores en cuanto a que eliminan posibles errores de lectura humana, y la trascripción a planillas bastante complejas. También tienen la ventaja adicional que permiten informatizar toda la cadena de registro y traslado de datos.
Con respecto a los chips, se basan en su implante en el animal, lo mas común en el lóbulo de la oreja, y también necesitan el uso de lectores para realizar la correspondiente identificación del animal trazado. Prácticamente, se han dejado de usar, dado que los chips implantados no se inmovilizan dentro del animal, y frecuentemente es muy difícil su localización.
Los bolos intrarruminales, son capsulas, normalmente de porcelana, que contienen en su interior un microchip y una fuente de emisión de ondas que se denominan transponders, y que se usan tanto en vacunos como en ovinos, dado que se introducen oralmente en el animal, alojándose en el retículo, que es el preestómago de los rumiantes.
También necesitan el uso de lectores, pero tienen la ventaja que pueden ser recuperados luego de la faena. La única desventaja, es que todavía son un poco caros para su uso masivo.
Por último, cabe mencionar a los marcadores moleculares, que son sistemas de identificación muy precisos, pero sofisticados y caros, basados en la tipificación del ADN de cada animal, y que se usan con fines de investigación, para detectar fraudes, o para auditar el sistema.
En cuanto a si la identificación de los animales tiene que ser individual o colectiva, las reglamentaciones comunitarias establecen que en vacunos debe ser individual, cosa aun muy resistida, ya que al decir de los industriales, encarece innecesariamente los costos de faena, desposte y elaboración, y en ovinos y aves puede ser grupal (por tropas o lotes).
Luego de la faena, y hasta el punto de venta, la identificación de realiza por medio del Etiquetado con código de barras. En éste punto, la legislación comunitaria establece dos tipos de etiquetas:
- Obligatorias, con información completa sobre lugar de nacimiento, crianza, engorde, faena, etc., y
- Facultativas, que normalmente se usan con marcas y/o denominaciones de origen.
La recolección de la información y la base de datos
Con respecto a la recolección de la información, como ya se vio, ésta puede ser manual (barato, imprecisa), o con diferentes lectores (más cara, precisa, permite la informatización del sistema). Los mismos conceptos valen para la base de datos.
Se puede elaborar: manualmente (limitada, poco confiable), o informatizada, que tiene mayor costo inicial, pero que tiene gran capacidad de almacenar una gran cantidad de datos confiables.
Hacia una Cadena Eficiente
La actual tendencia de garantizar la seguridad e integridad del producto en toda la cadena exige el desarrollo de soportes electrónicos que aseguren toda la información del animal antes de su sacrificio. El proceso de digitalización de imágenes presenta alta eficiencia, precisión y exactitud, no alcanzados por el tradicional método de inspección visual.
La correcta clasificación de la materia prima en términos inequívocos y cuantificables (el novillo y su media res) junto con cualquier dato útil que la caracterice, es la base de todo sistema de tipificación ("grading"). Este consiste en evaluar objetivamente varios indicadores que hacen a la calidad de la carne, como su pH, el color, el marmóreo, el espesor de la grasa, la textura y consistencia de la carne, etc., según preferencias del mercado.
Muchos de estos indicadores se relacionan indirectamente con la terneza de la carne que es una de sus cualidades más apreciadas. De lo anterior se desprende que ambas actividades son complementarias y si la clasificación no es correcta, tampoco lo será la tipificación. En los frigoríficos del país sigue aplicándose con muy pocas modificaciones
El control empieza en el mismo "feed-lot" bajo normas que incluyen a la propia genética, el manejo sanitario, la nutrición, la evolución del peso y el uso de ultrasonidos para el control periódico de la terminación; por tanto, la tipificación en la línea de faena ("grading") tiene la función de verificar el cumplimiento de la norma y clasificar a las reses dentro de los diferentes grados de calidad demandados por el mercado consumidor.
Por las características de la producción bovina del país, resulta más adecuada la aplicación de técnicas de Análisis de Imágenes de Video (VIA) para mejorar la consistencia y objetividad de la tradicional descripción de las características físicas de los distintos tipos de reses.
La actual tendencia de garantizar la seguridad e integridad del producto en toda la cadena de producción, industrialización y comercialización exige el desarrollo de soportes electrónicos que aseguren toda la información precedente del animal antes de su sacrificio, indispensable para la clasificación e identificación de los 500 y más productos derivados de la transformación de la res. Sin esta información previa es muy difícil que un sistema de tipificación automática funcione eficientemente.
Indicadores de calidad en la carne.
De canal.
Rendimiento %.
Peso vivo Kg.
% magro.
Conformación.
Terminación.
De carne.
PH.
Color.
Jugosidad.
Terneza.
Sabor.
ESTRATEGIAS Y TACTICAS.
FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CALIDAD.
Calificación de 0 a 4; siendo 4 el índice de mayor afectación al producto.
El PROCESO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Para que el concepto de satisfacción del cliente sea operativo dentro de la empresa, hay que entender muy bien su significado y la globalidad del proceso humano a través del cual el cliente la percibe; sólo así será posible gestionarla. De otra forma no pasará de ser un tópico más.
El proceso a través del cual el cliente percibe la satisfacción de su necesidad se resume en el siguiente gráfico, en él se presenta al cliente por un lado, con sus necesidades y expectativas, y al proveedor por otro. En la medida en que haya alineación o sintonía entre lo que el cliente desea y lo que el proveedor hace, habrá una positiva percepción de satisfacción que hará crecer la fidelidad del cliente.
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
LA FIDELIDAD DEL CLIENTE
Debido al escaso crecimiento de algunos mercados, conseguir que sus clientes sean fieles se ha convertido en uno de los objetivos más importantes; disponer de clientes fieles es terriblemente rentable incluso a corto plazo.
Para ello, a través de los procesos de medición de su satisfacción y tratamiento de reclamaciones se detectan áreas de mejora que, debidamente gestionadas, contribuyen a conseguir cada vez más la fidelidad de los clientes.
Las reacciones de los clientes según su nivel global de satisfacción, en una escala de 1 a 10, son las siguientes:
Entre 0 y 4:
· Muy alta probabilidad de cambiar de suministrador.
Entre 5 y 6:
· Duda del valor añadido que el proveedor le aporta.
· La fidelidad al suministrador es baja.
· El cliente no tiene hábito de recompra firme.
Entre 7 y 8:
· Es la más frecuente.
· El cliente "decide cada vez".
· La fidelidad a corto plazo es alta.
· El cliente está simplemente cómodo.
Entre 9 y 10:
· Al alcance de los líderes.
· El cliente tiene opiniones firmes sobre el proveedor que se manifiestan de las siguientes formas:
o Compromiso personal del cliente con el suministrador.
o Publicidad positiva (vendedores sin coste).
o El cliente disculpa errores puntuales.
Sólo consiguiendo niveles superiores de Calidad en el Servicio se consigue el compromiso personal del cliente con el suministrador.
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
El objetivo de esta medición es detectar áreas de insatisfacción, que serán mejoras potenciales que se deberán introducir bajo la perspectiva de los clientes. Además, se trata de estar en estrecho contacto con ellos a través de sus percepciones. Obsérvese en el gráfico 6.1 que hay dos lazos de realimentación mediante los cuales el proveedor está en permanente contacto con la percepción del cliente:
-Realimentación continua y no necesariamente formalizada.
-Medida objetiva, periódica y formal de la calidad percibida.
Es necesario hacer esta medición no solamente con los clientes que se han quejado, sino con aquellos a los que se les pudiera haber prestado un servicio no del todo satisfactorio y no se han quejado.
Siendo muy concisos, este ámbito de medición tiene los siguientes frentes de actuación:
La medición cualitativa es más informal debiendo realizarse inmediatamente de finalizada la transacción.
Se trata de conseguir información, de una manera sistemática, sobre la percepción en los clientes de la satisfacción alcanzada con el producto o servicio que se le acaba de entregar. Se puede obtener de varias maneras, ya sea bajo la forma de una función empresarial (p. e., Dpto. de Atención al Cliente) o como parte de las funciones del personal del departamento de servicio. Hacerlo de una u otra forma dependerá del tamaño de la empresa, pero en cualquier caso es conveniente hacerlo de forma profesional y organizada.
Una alternativa consiste en que el prestador del servicio invite al cliente a rellenar un breve cuestionario anónimo antes de finalizar la transacción o antes de que abandone las instalaciones del suministrador.
Es conveniente conseguir esta realimentación de forma continua sobre la percepción del cliente de la satisfacción de los atributos y características que se hayan definido del servicio. Y, sobre todo, aprovechar esta valiosa oportunidad para recoger sugerencias.
Hacerlo de forma sistemática minimizará los riesgos de pérdida del cliente al tiempo que escucharemos sus sugerencias y su opinión sobre las mejoras que vayamos introduciendo. Contribuirá además a generar compromiso del personal con la satisfacción del cliente y a crear un ambiente de mejora y solución inmediata de los problemas que los servicios a los clientes planteen.El personal que interactúa con el cliente ha de entender que su objetivo es satisfacer al cliente, no realizar un determinado trabajo. Sólo entonces se interesará por la satisfacción del cliente de forma personal y directa.La gran ventaja de esta medición es que minimiza la probabilidad de abandono del cliente mientras se realiza la medición formal o cuantitativa, permitiendo asociar la satisfacción o insatisfacción con una experiencia concreta. Evidentemente requiere de un personal bien formado y entrenado al tiempo que confiable.
No es cuestión de coste sino de sensibilidad y actitud
La medición cuantitativa es esencialmente formal y se realiza de forma periódica a través de encuestas telefónicas o enviadas por correo, entrevistas, etc. Se trata de conocer de forma concreta y cuantificada el nivel de satisfacción percibido.
El diseño de los cuestionarios para la encuesta y la evaluación posterior son partes integrantes de este proceso de medición pero escapan al objeto de este Manual.
Procesando la información obtenida se obtiene el índice de satisfacción del cliente-ICS, equivalente a la evaluación global de la empresa por parte de los clientes. El ICS ha de formar parte del sistema de información corporativo.
Con los datos recogidos a través de este sistema de medición se detecta una gran cantidad de oportunidades concretas de mejora. Para aprovecharlas al máximo en el plazo más breve posible será necesario adoptar algún tipo de metodología participativa de mejora, como la que propone la Calidad Total, por ejemplo.
Aparte de la fidelidad y repetición, son indicadores del nivel de satisfacción del cliente -no medidas objetivas- los siguientes:
-Número de reclamaciones y quejas.
-Importe y número de devoluciones.
-Pagos en concepto de garantías.
-Trabajos a realizar de nuevo.
-Reconocimientos y premios recibidos.
Además del conocimiento que aporta sobre la insatisfacción existente -para poder gestionarla- este sistema de medición permite desarrollar más eficazmente estrategias competitivas basadas en la diferenciación; nos permite saber cómo son percibidos los conductores o inductores de diferenciación en los que anclamos nuestra ventaja competitiva.
La medición es un proceso
La medición de la satisfacción del cliente puede y debe ser vista como un proceso, es decir, como una secuencia continua de actividades; destacamos las principales:
-Identificación de las necesidades y expectativas del cliente; debe ser continua porque cambian con el tiempo.
-Captura de datos mediante mediciones cualitativa y cuantitativa.
-Proceso de datos y obtención de información.
-Integración de los resultados obtenidos para la mejora de la gestión de las áreas clave de la empresa.
Y, recordemos, la medición de la satisfacción del cliente no es un fin en sí misma, sino un input muy eficaz para su mejora posterior.
INSTRUCCIONES PARA LA AUTOEVALUACIÓN:
Se pide al lector que autoevalúe la situación de su «Satisfacción del Cliente», siguiendo las mismas instrucciones que en los test anteriores.
Los indicadores de satisfaccion al cliente nos llevaran a una cadena de otros indicadores de gestio que nos veremos obligados a analizar para cubrir las necesidades de los mismos.
estos indicadores son:
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